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Cuando en noviembre del a帽o pasado la Asociaci贸n Brasile帽a de 罢别肠苍辞濒辞驳铆补 para Construcci贸n y Miner铆a (Sobratema) realiz贸 la tercera edici贸n de su premio Destaques del Postventa, estaba reconociendo una parte que es sencillamente indispensable para el buen funcionamiento de la totalidad de la industria de construcci贸n.

La importancia del postventa trasciende el mercado de Brasil, obviamente. En cada rinc贸n donde haya una m谩quina operando para levantar edificios o producir infraestructura que va mejorar nuestras vidas, la situaci贸n es igual. En algunos casos habr谩 lodo, en otros ser谩n las alturas elevadas, o las temperaturas extremas, sequedad de desierto, humedad amaz贸nica. Cualquiera sea el riesgo para el buen funcionamiento de un equipo, si no es mitigado a tiempo, tarde o temprano toda la obra sufrir谩.

Una forma de medir la importancia de este segmento de la actividad es por la t铆pica oferta de los fabricantes de los equipos, que siempre que tienen la oportunidad reafirman al mercado sus redes de distribuidores y la capacitaci贸n que se les hace para brindar servicio de postventa en cualquier momento y en cualquier lugar, y muy r谩pidamente.

Es as铆 que, aunque los vencedores del premio Sobratema Destaque del Postventa 2017 sean nombres realmente reconocidos por esto, no est谩n solos: Case, Caterpillar y Volvo fueron galardonados en la categor铆a movimiento de tierra; Atlas Copco, PW Hidropneum谩tica y Sandvik recibieron el reconocimiento en la categor铆a perforaci贸n; Liebherr Brasil, Manitowoc y Terex ganaron en la categor铆a movimiento de cargas y personas; y finalmente la categor铆a equipos para concreto los vencedores fueron Convicta, Liebherr Brasil y Schwing-Stetter.

Lo anterior no significa que los dem谩s participantes queden muy atr谩s.

Compromiso

Se trata del compromiso con el cliente, quien invierte una cantidad no trivial de dinero en los equipos, esperando siempre un rendimiento adecuado. Seg煤n el vicepresidente para Am茅rica Latina de LiuGong, Bruno Barsanti, que viene destac谩ndose por crecer en un rango del mercado muy prometedor, s贸lo se vende si hay postventa.

鈥淟iuGong s贸lo vende m谩quinas donde hay un distribuidor aliado a nosotros para dar el respaldo de postventa. Siempre prospectamos para establecer este dealer de manera muy estructurada鈥�, dice el ejecutivo de la marca china.

Uno de los temas siempre muy sensible en lo que toca a la actividad de postventa es la disponibilidad de piezas de repuesto en tiempo 贸ptimo. Por ello, muchas grandes marcas establecen centros de distribuci贸n estrat茅gicamente ubicados cerca de aeropuertos y carreteras para darle a los clientes la reposici贸n r谩pida tan pronto la necesiten.

Uno de estos centros es de la brit谩nica JCB, que se ubica junto a su f谩brica en la ciudad brasile帽a de Sorocaba, cerca de S茫o Paulo y Campinas. Con este centro, JCB garantiza poder atender en corto plazo sus clientes en todo Brasil. Pero por sus actividades de postventa en la mayor econom铆a de la regi贸n, JCB Brasil ser谩 sede este a帽o, por segunda vez consecutiva, de la Conferencia de Postventa Brasil y Latam de la marca.

El evento re煤ne distribuidores de toda la regi贸n para alinear los objetivos de su 谩rea de postventa y definir nuevos objetivos. Este a帽o, la conferencia regional de JCB ser谩 comendada por el nuevo Director de Postventas para Brasil y Am茅rica Latina de la empresa, Cleber Carvalho (ver p谩ginas de noticias). El ejecutivo es el nuevo responsable por toda la actividad de soporte al cliente luego de la adquisici贸n de una m谩quina JCB.

Si de centros de distribuci贸n como elementos fundamentales para el servicio de postventa se trata, un fabricante que no puede dejar de mencionarse es John Deere.

Hace pocos a帽os, luego de inaugurar dos f谩bricas en Brasil para atender los mercados de equipos de construcci贸n de toda Sudam茅rica, la marca estadounidense instal贸 un potente centro de distribuci贸n de piezas al lado de uno de los m谩s importantes aeropuertos del pa铆s, el Viracopos, en Campinas.

Desde ah铆, garantiza el proveimiento inmediato de m谩s que un 95% de los pedidos que les llegan de cualquier parte del pa铆s, y con plazos mcasi inmediatos consigue atender su red de distribuci贸n sudamericana.

Servicios

No solo de estructuras f铆sicas se hace una excelente pol铆tica de soporte al cliente. Volvo Construction Equipment Latin America trajo a Brasil en 2017 una de las soluciones contempor谩neas que mejor funcionan cuando se trata de garantizar la operaci贸n de bienes de capital: la garant铆a extendida.

Quienes adquieran equipos Volvo CE en el pa铆s, ahora pueden contratar tres opciones de plan de mantenimiento. Uno de ellos es para el tren de rodaje; el segundo es para principales componentes; y el tercero abarca todas las piezas de la m谩quina. Tambi茅n se puede adaptar el per铆odo de vigencia entre 24, 36, 48 o 60 meses, o a煤n por entre 3.000 y 12.000 horas de utilizaci贸n de la m谩quina.

En los dem谩s pa铆ses latinoamericanos, Volvo CE ofrece su plan de cuatro Contratos de Asistencia al Cliente, conocidos por la sigla CSA: el contrato Oro ofrece mantenimiento preventivo, inspecciones y reparaciones por t茅cnicos de la marca, adem谩s de todos los 铆tems rutinarios de los contratos m谩s b谩sicos. Los contratos Plata y Azul traen los sistemas CareTrack, MATRIS y el an谩lisis de aceites para monitoreo permanente, adem谩s de inspecciones y preventivas. El contrato Blanco ofrece inspecciones regulares por t茅cnicos de la marca.

鈥淐on el CSA, el cliente no se preocupa con intervenciones en su m谩quina, dejando esta reaponsabilidad para el distribuidor. Esto crece tan r谩pidamente que en 2017 un 70% de las m谩quinas Volvo con motor electr贸nico ten铆an el sistema CareTrack activado. El CareTrack es nuestra telem谩tica. Se lo utiliza principalmente para gerenciar la productividad del equipo, aumentar su disponibilidad mec谩nica y ahorrar combustible. Los datos est谩n disponibles en l铆nea en cualquier momento鈥�, dice el director de Customer Solutions de Volvo para Am茅rica Latina.

Otro punto que destaca mucho en lo que es postventa es la entrega t茅cnica de un equipo. Mientras m谩s sensible la operaci贸n de un tipo de m谩quina, su entrega debe ser m谩s objeto de atenci贸n.

Este punto es determinante, por ejemplo, para el sector de gr煤as de gran capacidad de elevaci贸n. Es as铆 que Manitowoc, uno de los principales nombres del sector de grandes gr煤as en todo el mundo, triunf贸 en los Destaques de Postventa de Sobratema en 2017.

鈥淓ste reconocimiento es producto de nuestro compromiso al ofrecer una excelente experiencia a nuestros clientes antes y despu茅s de la compra de la gr煤a, y por nuestra atenci贸n a sus necesidades. As铆 se demuestra el Modo Manitowoc en acci贸n en Brasil鈥�, afirm贸 el director de ventas de la compa帽铆a en el pa铆s, Rene Porto.

La misma votaci贸n revel贸 alto grado de satisfacci贸n con un gran actor del sector de m谩quinas para concreto. Se trata de Schwing-Stetter, que en todos los criterios de la evaluaci贸n de clientes sobresali贸 con buenos puntajes.

En t茅rminos de entrega t茅cnica y entrenamientos para operaci贸n, Schwing Brasil alcanz贸 un 83% de evaluaciones excelentes y las 17% restantes fueron buenas. En el criterio de disponibilidad de piezas de repuesto, un 75% de las evaluaciones fueron excelentes, mientras que las 25% restantes fueron buenas.

Un hecho curioso en la evaluaci贸n de Schwing-Stetter es que un 66% de las empresas encuestadas que le dieron las notas positivas son de las regiones m谩s lejanas en relaci贸n al centro industrial de Brasil, el Norte y el Noreste. En general, est谩n ah铆 las principales dificultades de atender bien al cliente luego de vender un equipo, debido a la precaria infraestructura vial de estas regiones y la menor disponibilidad de servicios log铆sticos de calidad. Conseguir que dichas regiones sean su mejor evaluaci贸n explica en parte el reconocimiento con un premio.

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En Caterpillar, un conjunto de servicios de soporte al cliente compone sus pol铆ticas de postventa. Uno especialmente interesante es el programa SOS de an谩lisis de aceite en los equipos CAT.

Este programa consiste en una inscripci贸n del cliente junto a Caterpillar para enviar muestras regulares del aceite de sus m谩quinas para evaluaci贸n de los expertos del fabricante. De esta manera, se producen datos hist贸ricos, que pueden mostrar cualquier desviaci贸n de tendencia en el aceite. Y aunque no haya desviaciones, los t茅cnicos de Caterpillar pueden utilizar los datos y predecir situaciones y ofrecer recomendaciones a los usuarios.

Quienes manejan m谩quinas pesadas saben que filtros y aceites est谩n entre los elementos que potencialmente presentan m谩s problemas por desgaste y utilizaci贸n normal del equipo. Un programa como el SOS de Caterpillar permite que las m谩quinas puedan seguir trabajando en los sitios de obra, y facilitan la programaci贸n de los mantenimientos preventivos.

Otra iniciativa de Caterpillar, en perfecta integraci贸n con sus distribuidores en todo el mundo, es el llamado Cat Integrated Procurement. B谩sicamente, el servicio es un 100% en l铆nea, e integra los stocks de los distribuidores de cada local donde est谩n los clientes. Con ello, un empresario de la construcci贸n que necesite una pieza espec铆fica entra al sistema (que funciona 24 horas al d铆a) y busca entre las m谩s de 1,4 mill贸n de piezas originales aquellas que necesita.

En caso que el distribuidor no tenga la pieza espec铆fica que se necesita al momento del pedido, el sistema Integrated Procurement se conecta a la Cat PartStore en internet, y la pieza puede llegar lo m谩s r谩pido posible para satisfacer las necesidades de los clientes de la marca.

Tanta preocupaci贸n en la atenci贸n de clientes, obviamente, tiene car谩cter comercial, siendo justo que cada fabricante de maquinaria quiera convencer las empresas constructoras a mantenerse con sus marcas. Pero no todo es comercio en postventa: basta ponerse en los zapatos de este cliente que est谩 all谩, en un sitio de trabajo muchas veces lejano y bajo duras condiciones naturales, operando m谩quinas para construir cosas. Para esta persona, nada es demasiado para garantizar que su trabajo no pare y alcance el 茅xito que promete entregar a su cliente.